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Al planificar un viaje
Si va a efectuar un viaje y lo ha reservado por medio de una agencia, conserve toda la publicidad, folletos y facturas.
Si ha sacado un billete de avión presencialmente o electrónicamente, deberá conservar, también la documentación acreditativa del abono.
Asegúrese de que tiene la documentación en regla: DNI, pasaporte y, en su caso, tarjeta sanitaria válida para la Unión Europea.
También es importante que compruebe si cumple los requisitos médicos necesarios para entrar en el país de destino.
Antes de iniciar
Sepa que Vd. puede efectuar la facturación del equipaje con un día de antelación en la estación de Metro de Nuevos Ministerios.
Si viaja sin equipaje podrá conseguir la tarjeta de embarque, también con antelación, bien presencialmente o por medio de internet.
Confirme, no obstante, la corrección de dicha tarjeta.
Al iniciar el viaje
Derecho a recibir información.
Las compañías aéreas están obligadas a facilitar a los pasajeros un resumen de las principales disposiciones por las que se rige la responsabilidad respecto a los pasajeros y sus equipajes, incluidos los plazos para presentar una reclamación, solicitar una indemnización y la posibilidad de hacer una declaración especial para el equipaje. Esta información debe estar disponible en todos los puntos de venta, también cuando la contratación se realice por teléfono o internet.
Facturación
Han de proporcionarle una tarjeta de embarque, que es el documento acreditativo que deberá presentar para acceder al avión. Para obtener la tarjeta de embarque deberá presentar su documentación identificativa.
Por tanto, deberá estar provisto de la documentación en regla, y especialmente, aquella que exija el país de destino, como vacunaciones, visados, etc.
Al facturar el equipaje, antes del embarque, ha de tener en cuenta que el máximo permitido por las normas internacionales de navegación aérea es de 20 Kg. en le caso de que tenga un billete de clase turista, y de 30 Kg. si se trata de una clase superior.
El equipaje de mano también está reglado por normas internacionales y no puede sobrepasar determinadas dimensiones.
Conserve los resguardos identificativos del equipaje facturado.
Tenga en cuenta que deberá estar atento a los paneles informativos, ya que en el aeropuerto de Barajas-Madrid no se suelen emitir avisos por megafonía.
Tenga a la vista su equipaje de mano en el espacio de espera hasta la salida del avión.
- Al embarcar
Tenga en cuenta que pueden solicitarle la documentación identificativa hasta en la misma puerta del embarque. Téngala a mano.
Las familias niños pequeños y las personas con alguna minusvalía tiene preferencia en el embarque.
- Derecho de los pasajeros en el caso de cancelación de un vuelo.
Si la compañía aérea cancela un vuelo ofrecerá a los pasajeros afectados las siguientes opciones:
· Reembolso en siete días del coste íntegro del billete.
· Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápido posible.
· Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
Con independencia de la elección del pasajero, la compañía aérea los compensará con las siguientes cantidades:
· 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
· 400 euros para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los demás vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
· 600 euros para los vuelos que no estén comprendidos en los casos anteriores.
Estas compensaciones pueden ser reducidas en un 50 por ciento por las compañías aéreas cuando se ofrezcan a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la programada para el vuelo inicialmente reservado:
· que no sea superior a dos horas, para los vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
· que no sea superior a tres horas, para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los vuelos de en 1.500 y 3.500 kilómetros.
· que no sea superior a cuatro horas, para los vuelos que no estén comprendidos en los anteriores puntos.
Los pasajeros de vuelos aéreos no tendrán derecho a ninguna compensación cuando se dé alguna de las siguientes circunstancias:
· Cuando se les informe de la cancelación con al menos, dos semanas de antelación.
· Cuando se les informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días ofreciéndoles un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso respecto al viaje inicialmente contratado.
· Cuando se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación y se les ofrezca otro vuelo que les permita salir con menos de dos horas de retraso respecto a la llegada y salida del vuelo inicialmente contratado.
Además de las compensaciones mínimas a los pasajeros, se les ofrecerá de forma gratuita lo siguiente:
· Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
· Dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos.
· Alojamiento en un hotel y transporte (entre aeropuerto y alojamiento), cuando se ofrezca un transporte alternativo con salida prevista como mínimo al día siguiente.
- Retraso del vuelo.
Las compañías aéreas que prevean un retraso en alguno de sus vuelos ofrecerán asistencia a los pasajeros afectados. El tipo de asistencia a los pasajeros afectados. El tipo de asistencia dependerá de la distancia del trayecto hasta el punto de destino y del tiempo de la demora:
· de dos horas o más en el caso de vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
· de tres horas o más en el caso de vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Kilómetros y los vuelos de entre 1.500 y 3.500 Kilómetros.
· de cuatro horas o más en los vuelos restantes.
A los pasajeros afectados se les ofrecerá de forma gratuita, lo siguiente:
· comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
· dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos.
· Alojamiento en un hotel y transporte (entre aeropuerto y alojamiento), cuando la hora de la salida prevista sea al día siguiente de la hora inicialmente contratada.
Si el retraso del vuelo fuera de más de cinco horas, al pasajero se le ofrecerá la posibilidad del reembolso del coste íntegro del billete. Esta devolución se deberá hacer efectiva, como máximo, en siete días.
Derecho a ser indemnizado por pérdida o retraso de equipaje
La compañía aérea está obligada a indemnizar por incidencias con el equipaje, tanto por pérdida como por deterioro. Las indemnizaciones son calculadas por la propia compañía aérea y tienen un límite marcado por normas internacionales y expresadas en una unidad denominada Derechos Especiales de Girp (D.E.G). Esta indemnización es como máximo de 1.000 D.E.G, lo que equivale a unos 1.200 euros (puede consultar la equivalencia en euros en la página web del Banco de España - www.bde.es -).
Si usted considera que la indemnización que le ofrezca la compañía es menor que el valor por usted estimado podrá reclamar ante la propia compañía y, en su caso, ante la Dirección General de Aviación Civil.
No obstante, los usuarios pueden realizar, a la hora de facturar, una declaración especial del valor del equipaje pagando un importe adicional. En caso de pérdidas, la compañía aérea indemnizará al usuario con este valor declarado.
Si se produjera alguna incidencia con el equipaje facturado, los usuarios deberán acudir inmediatamente al mostrador de la compañía aérea para dejar constancia por escrito de la queja correspondiente. Para ello se cumplimentará el impreso denominado Parte de Irregularidades (P.I.R.) Este impreso es necesario para la tramitación de la incidencia por parte de compañía aérea.
Si el usuario no localizara el mostrador de la compañía aérea se tendría que dirigir al mostrador de AENA, donde se le informaría de su ubicación y del procedimiento que debe seguir en la reclamación.
Con independencia de la cumplimentación del P.I.R. antes de abandonar el aeropuerto, los usuarios también pueden presentar una reclamación, para lo que disponen de unos determinados plazos: La reclamación por incidencias con el equipaje deberá formalizarse por escrito dentro de los siete días siguientes a contar desde la fecha de su recepción en caso de deterioro y la reclamación por retraso en la entrega del equipaje se puso a disposición del usuario.
En caso de que éste desee acudir a los tribunales, debe saber que la acción de reclamación prescribe a los dos años.
Derechos en caso de denegación de embarque
- ( Overbooking ).
En caso de denegación de embarque, el pasajero podrá elegir entre:
· Reembolso en siete días del coste íntegro del billete.
· Conducción hasta destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápido posible.
· Conducción hasta destino final en condiciones de transporte comparables en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
Con independencia de la elección de las opciones anteriores, el pasajero obtendrá, de la compañía aérea, la siguiente compensación monetaria:
· 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
· 400 euros para vuelos intracomunitarios de mas de 1.500 kilómetros y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
· 600 euros para vuelos que no estén comprendidos en los casos anteriores.
Estas compensaciones pueden ser reducidas en un 50 por ciento por las compañías aéreas cuando se ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la programada para el vuelo inicialmente reservado:
· que no sea superior a dos horas, para los vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
· que no sea superior a tres horas, para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
· que no sea superior a cuatro horas, para los vuelos que no estén comprendidos en los anteriores puntos.
Además de las compensaciones, se les ofrecerá de forma gratuita lo siguiente:
· Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
· Dos llamadas telefónicas mensajes de fax o correos electrónicos.
· Alojamiento en un hotel y transporte (entre aeropuerto y alojamiento), cuando se ofrezca un transporte alternativo con salida prevista con mínimo al día siguiente.
- Cambio de clase.
Si la compañía aérea asigna al pasajero plaza de clase superior a la contratada sin que éste lo haya solicitado, no podrá cobrarle suplemento alguno. Si le asignara una clase inferior a la contratada, la compañía deberá reembolsarse parte del billete en el plazo de siete días siguiendo estos criterios:
· reembolso del 30 por ciento del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos.
· reembolso del 50 por ciento para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros (excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar) y para los demás vuelos en entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
· reembolso del 75 por ciento para todos los vuelos distintos de los anteriores.